Derneğimizin de içinde bulunduğu 120’den fazla uluslararası davetli 13 Haziran 2019 tarihinde 22. CCC Convention için Umweltforum Berlin’de buluştu. Avrupa’nın lider müşteri hizmetleri uzmanlarındanbazıları uluslararası ekonomi trendlerinin izini sürdü ve Keynote sunumlarında “Go Digital – take your customer with you! Driving customer experience in today’s complex and technically enhanced society” konusunu ele aldılar.
Olav Vier Strawe'ın, “Contact Centers 2020” vizyonunu paylaştığı konuşmasında, görev alanlarında ve süreçlerde geniş bir yer kapsayan yapay zekâ (AI) konusu ön plandaydı. Dijital self servisten otomatik iş akışlarına, veri madenciliği, duygu madenciliği, Chatbot’lar, kişiselleştirilmiş servisler konularından çağrı merkezi uzmanı verimliliğine kadar pek çok alanda akıllı teknolojiler ve bunların kullanımı kendileri için çok yönlü bir yer buluyor. Özellikle de Chatbot’lar ve AI mesajlaşma alanında daha da gelişecek. Berlin, Japonya ve ABD arasında mekik dokuyan Olav, güncel araştırma sonuçlarını esas alarak IT ve yüksek teknoloji sektörlerinin perde arkasından birçok ilginç bilgiyi davetlilerle paylaştı.
Ardından sahneye çıkan Call Centre Management Association UK Chief Executive Ann-Marie Stagg, “The UK Contact Centre Industry and Creating Award Winning Customer Service” başlıklı sunumunda trendlerden ve Brexit’in müşteri beklentileri ve tercih edilen iletişim kanalları üzerindeki etkilerinden bahsetti.
Romanya’dan Orange Organizational Development Manager Corina Ghiatau, “People-Centric HR”konusunda yaptığı sunum ise, izleyenleri bir hayli etkiledi. Orange, modern ve başarılı bir şirket olmanın kriterinin insan odaklı olması gerektiğini söylerken, çalışanların ve onların ihtiyaçlarının, müşterininkiyle eş tutulduğu ve aynı şekilde muamele gördüğü, çalışanlar tarafından çalışanlar için tasarlanmış bir model uygulayarak bunu sağlayabildiklerini sözlerine ekledi.
Programın finalinde, müşteri hizmetleri sektörüne olağanüstü hizmetler ve emek veren olağanüstü bir kişilik onurlandırıldı. CCC Special Award 2019 ödülüne bu yıl müşteri hizmetleri alanında yılların uzmanı olan Ann-Marie Stagg layık görüldü. CCC İletişim Müdürü Maria Hoffrichter-Zanetti, “Ann-Marie 25 başarılı yılı geride bıraktı, yöneticiliği ve olağanüstü çabasıyla sektörümüzün şekillendirilmesinde büyük bir payı olan bir otorite mertebesine ulaştı,” dedi. Ann-Marie, Birleşik Krallık’taki en büyük çağrı merkezi birliği olan Call Centre Management Association kurumunda Chief Executive pozisyonundadır. Birlik her yıl ulusal Contact Centre Awards ve de European Contact Centre and Customer Service Awards ödüllerini veriyor. Ann-Marie, duygusal bir teşekkür konuşmasının ardından Swarovski kristalinden ödül küpünü ışıltılı bir konfeti yağmuru ve davetlilerin alkışları arasında aldı.
